02 December 2015 / crisis communication / NL 

La rumeur court, faites-lui un croche-pied !

Aucune entreprise n’est à l’abri des rumeurs. Coca-Cola, Facebook, Brussels Airlines, Kodak… ne sont que quelques exemples d’organisations qui ont été confrontées à ce type de crise. Une fois lancée, elle est presque inarrêtable et difficile à faire disparaître. Dans une société où les médias sociaux deviennent omniprésents et accélèrent les flux d’informations, se préparer à cette éventualité est plus que jamais indispensable. 

Les rumeurs sont sournoises. Leurs effets très variés (absentéisme, mauvaise presse, sabotage, grève…) entraînent des retombées négatives sur divers plans comme la réputation, la logistique, les ventes, les finances… Pourtant, le danger qu’elles représentent est souvent sous-estimé et lorsque la décision est prise d’y faire face, il est déjà trop tard. 

6 stratégies anti-rumeur

Six grandes stratégies peuvent être adoptées pour faire face aux rumeurs. Le but général consiste à remettre l’information en perspective, ne pas donner à la rumeur une plus grande importance que nécessaire et reprendre le contrôle de la communication. 

  1. 1. Ignorer sciemment la rumeur montre que la société n’y accorde pas d’importance.

Exemple : une rumeur de changement de directeur pourra être ignorée si elle est peu crédible et que la confiance règne.

  1. 2. Le no comment commenté souligne les entraves à la communication.

Exemple : les rumeurs en bourse ne peuvent pas toujours être commentées à cause des réglementations financières, mais ces restrictions doivent être clairement expliquées au public.

  1. 3. Le framing est une technique longue et coûteuse qui permet d’imposer au fur et à mesure une nouvelle perspective plus positive.

Exemple : le Conseil Malaisien de l’Huile de Palme tente de réassocier l’image du produit avec le fleurissement économique et social du pays.

  1. 4. Démentir efficacement place l’entreprise dans une position défensive.

Exemple : Danone dément la rumeur selon laquelle les probiotiques dans ses yaourts provoquent une prise de poids. Pour rendre ce démenti efficace, elle présente les différentes études qui soulignent les effets bénéfiques de ses produits.

  1. 5. Attaquer de front, au contraire, la place dans une position réactive.

Exemple : une entreprise qui fait face à une rumeur mensongère concernant un produit qui remporte un certain succès peut remettre en question la source (la concurrence ?), le timing (succès du produit ?) ou les intermédiaires (agenda caché ?) pour jeter le discrédit.

  1. 6. Confirmer les parts de vérité renvoie une idée de transparence. 

Exemple : fin 2010, Kodak fait face à une rumeur de faillite après avoir enregistré des résultats négatifs et engagé un bureau d’avocats. Kodak confirme avoir recours à un cabinet d’avocats, mais en aucun cas dans le cadre d’une éventuelle faillite.

D'abord une analyse approfondie

Il faut toujours garder à l’esprit que les rumeurs reposent sur de nombreux aspects (psychologiques, communicatifs, contextuels…) et que leur rayon d’action peut augmenter du jour au lendemain. Etant donné leur versatilité, il faut procéder à une analyse approfondie afin de choisir les stratégies les plus adaptées. Trois questions doivent impérativement être posées : combien de personnes croient en la rumeur ? Y a-t-il une partie de vérité ? Dans quel contexte a-t-elle émergé ?

En résumé

Chaque rumeur doit faire l’objet d’une évaluation détaillée et mérite une approche particulière. Tout dépendra à quel point elle a déjà été disséminée, quel type de public est touché, sa crédibilité, la nature de l’information et la gravité potentielle pour l’organisation.

Il n’existe pas de solution miracle qui pourrait être utilisée dans toutes les situations et à tout moment. Mais les 6 stratégies, si elles sont bien choisies et implémentées, peuvent permettre de limiter la propagation ou les conséquences des rumeurs. 

 

Evelyne Beaupain

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Vous êtes confronté à ce type de situation ou vous souhaitez une vue plus détaillée sur nos différentes méthodologies en gestion de crise ? Prenez contact avec notre Senior Consultant Julien Radart en envoyant un courriel à This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

 

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