25 February 2016 / digital media / crisis communication / FR 

Sociale media & crisiscommunicatie: vrienden of vijanden?

Sociale media, ze baren menig crisiscommunicatiemanagers kopzorgen. Ze hebben het media- en communicatielandschap de laatste jaren namelijk serieus door elkaar geschud. Nochtans, mits een goeie voorbereiding, kunnen ze je beste bondgenoot worden om de reputatie van je bedrijf op peil te houden. Sterker nog, een crisis kan een opportuniteit vormen om je reputatie een boost te geven.

Uiteraard dien je in eerste instantie rekening te houden met het feit dat sociale media een platform bieden voor nieuwe types van crisis en ze bovendien sneller dan ooit informatie kunnen verspreiden onder een groter publiek. Anticiperen is hier de boodschap! Maar bekijk het ook even zo: in tijden van crisis is een efficiënte, transparante communicatie met je stakeholders van belang. Als je erin slaagt om sociale media in je kanalenmix en zo in je crisiscommunicatiestrategie te integreren, kan het je crisisbeheer alleen maar ten goede komen. En wel op de volgende manier.

We onderscheiden vier functies van sociale media die nieuwe perspectieven, ja zelfs opportuniteiten, bieden op het vlak van crisiscommunicatie.

1. De vinger aan de pols houden

Monitor! Monitor! Monitor! Oftewel: heb je een goed zicht over wat je stakeholders over je organisatie of over de crisis zeggen? Efficiënte monitoring van sociale media helpt je niet alleen om issues in een vroeg stadium te identificeren en daardoor misschien zelfs de kop in te drukken, maar ook om in kaart te brengen welke onduidelijkheden, bezorgdheden, specifieke vragen, geruchten of kritische kanttekeningen er leven bij het publiek eens de crisis toch doorbreekt. Dit kan je helpen om je strategie te bevestigen of in de juiste richting bij te sturen.

Richt je pijlen vooral op Twitter, Facebook, LinkedIn en YouTube. Deze kanalen hebben namelijk het grootste aantal frequente gebruikers en/of bieden de beste ondersteuning voor de zogenaamde burgerjournalistiek. De ideale platformen om informatie in te winnen dus.

2. Informeren

Communiceer snel (indien mogelijk als eerste) over de toestand van de crisis en houd al je stakeholders op de hoogte van de nieuwste informatie, met het nodige gevoel voor empathie. En hoe kan je dat sneller aan de man brengen dan via sociale media? Dat bovendien zonder de filter van de traditionele media…

Zorg er ook voor dat je website of eventuele ‘dark site’ als centraal punt dient in je online communicatie en verwijs ernaar vanuit alle sociale media om maximale coherentie en centralisatie van informatie na te streven. Ook in tijden van crisis publiceer je wellicht je meest recente persbericht op je website. Waarom dan ook niet je kernboodschappen eruit lichten en aanpassen aan het format en publiek van je sociale mediakanalen en er een verwijzing naar de website aan toevoegen voor meer informatie?

3. De conversatie beheren

Treed in dialoog met je stakeholders! Probeer via sociale media een gevoel van samenhorigheid te stimuleren om samen de crisis door te komen. Vooraf een sterke online community opbouwen kan je alvast een voorsprong geven en een buffer vormen voor je reputatie in tijden van crisis. Vergeet niet dat je ambassadeurs het woord kunnen voeren in jouw plaats en je organisatie verdedigen, wat meteen ook veel geloofwaardiger overkomt!

4. Vragen stellen en informatie verkrijgen

Je kan niet alleen je eigen informatie verspreiden via sociale media; maak ook gebruik van de kennis die aanwezig is bij je publiek om de crisis beter te beheersen. Je stakeholders hebben zonder twijfel informatie waar jij nog niet van op de hoogte bent, wat meteen een toegevoegde waarde voor je crisis inhoudt. In bepaalde situaties kan het dus – na het afwegen van de gevoeligheden – opportuun zijn om hen de nodige vragen te stellen of bijvoorbeeld op zoek te gaan naar een getuigenis via Facebook of Twitter. De burgerjournalistiek heeft namelijk ook z’n voordelen.

Moraal van het verhaal: investeren in sociale media kan de moeite lonen. Bereid je echter goed voor om efficiënt te kunnen reageren in tijden van crisis en het onderste uit de kan te halen!

 

Evi Claeys

This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

 

twitter google+ linkedin